Transformatie Management

Een volgende stap in de volwassenheid van een organisatie

De opdrachtgever

Een energieleverancier

Situatie

Een energieleverancier heeft een periode van sterke marktgroei doorgemaakt en wil deze groei graag voortzetten. De organisatie kan de groei maar moeilijk bijbenen. Hierdoor stijgt het aantal FTE’s exponentieel ten opzichte van de groei in het aantal klanten. De toegenomen complexiteit brengt beperkingen van de huidige ICT systemen en processen aan het licht. Hierdoor maakt de organisatie veel gebruik van maatwerk en workarounds in processen. De organisatie dient nu een volgende stap te maken in stabiliteit en professionaliteit van de operatie.

Binnen de innovatieve en klantgerichte cultuur is behoefte aan krachtig transformatie management om op een reeks van onderwerpen binnen de gehele operationele keten verbeteringen te realiseren. Hiermee worden de processen en de groei aan FTE’s in overeenstemming gebracht met de groei van de klantpopulatie zonder dat dit ten koste gaat van de hoge klanttevredenheid.

Aanpak

De focus van Zestgroup ligt op het mobiliseren en coachen van de medewerkers. De medewerkers zijn nauw betrokken en kunnen de aangepaste processen en systemen soepel in gebruik nemen en hun eigen verbeterpotentieel hierbij inzetten.
Zestgroup levert de transformatiemanagement ervaring en expertise van de operationele processen.

In de analyse zijn een aantal specifieke verbetertrajecten geïdentificeerd, deels vanuit klant- en marktanalyse (customer experience en customer journey design) en deels vanuit operationele drivers (first call resolution, kennis en kunde klantenservice medewerkers, productiviteit en efficiency opleidingen). Tevens worden wijzigingen doorgevoerd in de processtructuur, organisatiestructuur en IT support. Zo is een model ingericht op basis van ketengerichte teams en FO-BO integratie, waardoor de flexibiliteit tijdens pieken is vergroot. De teams worden ondersteund met vernieuwde ICT systemen voor kennis/ content management, workforcemanagement en email management

Resultaat

De  transformatie is nog gaande en de eerste resultaten laten een verbetering zien van 15% in first call resolution, een versnelling van de doorlooptijd in het contracteer- en betaalproces van 15 dagen en vermindering van het herhaalverkeer aan de telefoon van 25% . Verder is een trendbreuk gerealiseerd in FTE ontwikkeling t.o.v. de klantpopulatie ontwikkeling, die de toegenomen volwassenheid van de operatie onderstreept.

De opdrachtgever en medewerkers van de energieleverancier hebben veel vertrouwen en commitment uitgesproken in de gekozen aanpak, ook in de uitvoering door (Zest interim) management van de transformatie en omgang met hoge werkdruk binnen Operations

Meer informatie | More information

Neem contact met ons op voor meer informatie. We helpen u graag verder. | Please contact us for more information.