Let’s go Lean

Zestgroup consultant aan het woord – Jacq Coppen

Let’s go Lean

Business Consultant Jacq Coppen van Zestgroup aan het woord

Tot en met april 2019 is Jacq Coppen 6 maanden als consultant actief aan de slag geweest met het neerzetten van het House in Order (HiO) programma dat Essent uitrolt bij één van haar externe partners: ‘Nederland Isoleert’ in Amersfoort. Essent begeleidt haar dochterbedrijven met een eigen HiO team, aangevuld met flexibele inzet en ervaring vanuit Zest.

Nederland Isoleert is actief in de isolatiebranche en bestaat uit salesexperts, monteurs, een callcenter outbound en inbound, enkele stafafdelingen, managers en een directieteam.  Het LEAN transformatie programma helpt Nederland Isoleert primair om nog meer waarde te creëren voor klanten, medewerkers en daarmee de financiële resultaten te verhogen. Hiervoor start het programma met een uitvoerige scan over de organisatie, processen en financiële keydrivers om te achterhalen waar extra verbeteringen kunnen worden behaald. De aanpak van het HiO team kent 3 werkstromen:

  1. PMO: Het bevorderen van de structuur, governance en projectzaken.
  2. OPEX: Nog verdere verbeteren van operational excellence op diverse afdelingen.
  3. E2E: Het opzetten van een end-to-end keten.

“Klanten willen snel en gemakkelijk geholpen worden.”

Jacq Coppen legt uit hoe dit verder in werking gaat. “Ik ben gestart met het opzetten van een end-to-end (E2E) ketenproces, een proces beginnend met het versturen van een mailing tot en met het betalen van een factuur door haar klanten. De grootste uitdaging hierbij is het verticaal ‘afdelingsdenken’ om te zetten naar horizontaal ‘ketendenken’.  Mijn ervaring is dat veel managers in het begin veelal vanuit de eigen afdeling handelen. Door hen te laten ervaren dat klanten niet in afdelingen denken en eigenlijk niets met verschillende afdelingen te maken hebben, ontstaat het denken in klantwaarde en ketendenken. Het ketenproces, de handelswijze en communicatie van de directie zijn hierbij zeer belangrijk. Denken en handelen vanuit klantgedachten helpen hierbij, waar mijn praktijkvoorbeelden en – ervaringen helpen. Klanten willen snel en gemakkelijk geholpen worden.”

Het programma binnen HiO is gebouwd op 5 pijlers (zie afbeelding 1). Coppen is van mening dat het rode hart ‘Houding & Gedrag’ bepalend is voor het succes. De andere vier pijlers zijn belangrijk, maar hebben pas effect als medewerkers en managers hun houding en gedrag erop aanpassen.

  1. Wens van de klant: Weten wat een klant wil, echte feedback krijgen en wat wordt hiermee gedaan?
  2. Procesoptimalisatie: Hoeveel verspillingen zitten er in de processen en wordt er gehandeld vanuit afdelingen of E2E-klantprocessen, maar ook wordt er met standaarden (instructies) gewerkt?
  3. Rollen, Capaciteit en Vaardigheden: Weet iedereen van elkaar wat ze doen, waar iemand goed in is of minder sterk en is de capaciteit in beeld gebracht?
  4. Prestatiesturing: Waarop wordt dagelijks, wekelijks en maandelijks gestuurd binnen een organisatie, afdeling, keten gestuurd en met welke resultaten
Huis op Orde programma

Afbeelding 1: Huis op Orde programma

Op de vraag hoe het veranderingsproces verder is aangepakt, vertelt Coppen het volgende: “Binnen Nederland Isoleert werd het E2E-team gevormd door de managers van Sales, Operations, Klantenservice en Finance. Stap voor stap zijn verspillingen (doublures, onnodige stappen, fouten…) uit het proces verwijderd en worden wekelijks acties bepaald die bijdragen aan continue verbetering aan klanten, de organisatie en het financieel resultaat. Een belangrijk uitgangspunt in het HiO-programma is het invoeren van dag- en weekstarts bij alle teams. Hierdoor worden potentiële verbeterpunten van hoog tot laag door de organisatie gecommuniceerd waarbij ze veelal samen komen bij de weekstart van het E2E-team. Naast de E2E-keten heb ik enkele afdelingen begeleid in het opzetten van dag- en weekstarts, het voeren van performance dialogen op basis van gekozen kritische prestatie indicatoren (KPI’s) met als doel om samen nog meer dagelijkse (kleine) verbeteringen voor klanten door te voeren.  Ik heb binnen de keten en individuele afdelingen verschillende rollen gehad. Soms als initiator, dan weer als facilitator of coach naar individuele medewerkers of managers. Bijzonder boeiend is het faciliteren van verbetersessies (Kaizens genaamd) omdat hierbij ideeën en oplossingen regelmatig uit onverwachte hoek boven komen. Bij een Kaizen wordt eerst de grootte van het probleem geverifieerd via metingen waarna gezamenlijk met de werkvloer de echte grondoorzaken worden geïdentificeerd en oplossingen worden bedacht. In de E2E-keten wordt de implementatie strak gevolgd en de effecten gemonitord”.

We vroegen Jacq Coppen in hoeverre zijn rol als Lean Consultant samengaat met het maken van keuzes. Hij vertelt: “Een faciliterende rol als LEAN-consultant kan soms op gespannen voet staan met het realiseren van de verbeteringsresultaten die vanuit de voorbereidende scan worden bedacht. Ik ben van mening dat het belangrijker is dat de LEAN-filosofie goed inburgert. Daar staat wel tegenover dat het een extra boost geeft aan de medewerkers als er snelle successen worden gerealiseerd. Ook nu weer zijn op korte termijn verbeteringen doorgevoerd die direct gevoeld worden op de werkvloer. Dat zorgt voor geloof in de manier van werken en maken medewerkers en managers de juiste keuzes”.

Bij de implementatie van het HiO heeft de E2E-keten een cruciale rol binnen deze transformatie. “In het team van de E2E-keten wordt echt gekeken naar de verbetering voor klanten.” aldus Coppen. Hij vult aan: “Het team bekijkt vele acties door de bril van de klant (via KTV en NPS metingen) en tracht doorlooptijden en het first-time-right principe dagelijks te optimaliseren. Het is belangrijk dat data feitelijk correct zijn om ervoor te zorgen dat de te nemen verbeteringen op basis van de juiste grondoorzaken plaatsvinden. Na een aantal maanden is mijn rol vooral coachend en voorbereidend op de wekelijkse afspraken en performance dialogen. Waar nodig heb ik medewerkers of teams getraind op specifieke onderwerpen zoals het geven/ontvangen van feedback of het opzetten en houden van een kaizen.”

Coppen kijkt met genoegen terug op de periode bij Nederland Isoleert waar een echte verandering heeft plaatsgevonden. “De sturing op continue verbeteringen loopt redelijk goed. Het blijft een uitdaging om te proberen 3 à 4 weken vooruit te denken zodat je de klant tijdig en optimaler kunt bedienen zonder dat het werk stagneert. Door vooruit te denken blijken de managers samen nog beter in staat te zijn zaken op elkaar af te stemmen en daardoor niet terug te vallen in het eigen afdelingsdenken. Het HiO-team van Essent draagt zorg voor de borging van het programma. Dat is uiteraard zeer belangrijk en met de ervaring vanuit andere externe partners gaat dat vast lukken. Voor mij is het tijd voor een andere mooie opdracht”.

Lees hier meer over het ontstaan van de samenwerking en van deze samenwerking tussen Essent en Zest >

Want to know more?

More information, contact, apply; we'd love to hear from you!